El fenómeno del «no-show», cuando un cliente reserva y no se presenta es una de las grandes preocupaciones del sector de la restauración por los problemas de organización que acarrea, entre ellos el desperdicio de comida, hasta las importantes pérdidas económicas que genera.
Aunque las cifras de «no-show» afectan más a otros sectores como el de la medicina, donde representan cerca del 50 %, o el de la belleza, en el que superan el 15 %, los restaurantes también se enfrentan a esta problemática, un fenómeno contra el que ElTenedor lleva años luchando con eficaces medidas que han conseguido reducir el no-show hasta el 2 %, la cifra más baja del sector.
Entre estas medidas, ayudando a implantar una serie de herramientas tecnológicas para continuar disminuyendo el número de reservas que acaban en no-show, como por ejemplo la triple confirmación a través de diferentes canales, sms, email, llamada, el índice de fiabilidad del cliente o la petición de tarjeta de crédito del usuario, unas iniciativas que ayudan a gestionar las reservas de manera fácil y eficaz además de evitar el no-show. Estas medidas ya las están poniendo en práctica chefs como Begoña Rodrigo, los Hermanos Torres o el propio Martin Berasategui, que ha logrado reducir los no-shows en un 80 % gracias a ellas.
En el caso de clientes reincidentes, una medida a aplicar podría ser la sanción, difícilmente aplicable en muchos casos, pero eficaz cuando sí se puede llevar a cabo. El overbooking, la lista de espera, el no aceptar reservas o un sistema híbrido, que recoja lo mejor de cada técnica son otras de las posibles soluciones.
En la misma línea, la posibilidad de poder reservar en el último minuto a través de ElTenedor permite a los restaurantes estar más visibles, acceder a más clientes y tener más posibilidades de llenar esas mesas vacías debidas al no-show o a las cancelaciones de última hora.
Las causas y las consecuencias del no-show
Entre los principales motivos de que un cliente formalice una reserva y no se presente a la hora fijada están los contratiempos, los olvidos en la reserva, retrasos de más de una hora en la llegada al restaurante o, incluso, que el cliente haga varias reservas y elija una de ellas sin, cancelar las que ha descartado.
Y en cuanto a las consecuencias para los restaurantes, aunque se trata de una tendencia a la baja, que hace tres años era de casi un 5%, el no-show puede generar problemas en los restablecimientos como, además de la lógica pérdida de negocio, el coste de oportunidad al rechazar una mesa que podría haber ocupado otro cliente, la desorganización del servicio, el desperdicio de alimentos o el exceso de personal, entre otros.
