Por: Marko Erkic, Gerente de Infobip Colombia
Cuenta el mito que los millennials no son fieles a las marcas. Y, aunque si bien es cierto que las nuevas generaciones se “casan” menos con una marca, esto no quiere decir que nunca logren quedarse con una. Según el estudio «Marcas con Valores», realizado por 21 Gramos y Nielsen, uno de cada tres millennials se declara seguidor acérrimo de algún producto o servicio y el 49% de ellos percibe que las marcas se preocupan por sus necesidades.
La verdad es que los millennials no quieren nada extraordinario. Quieren un buen servicio donde entiendan sus necesidades del momento y no pretenda obligarlos a adquirir otros hábitos con los que no se sienten cómodos. Quieren que les sepan hablar en su idioma incluida la forma, el fondo y el canal.
Un millennial puede ser más feliz si lo dejan comunicarse con servicio al cliente por Facebook en vez de tener que llamar a un call center. Ellos compran indistintamente online y offline, saltan de un canal a otro durante el proceso de compra y utilizan las redes sociales para compartir su experiencia. Para los millennials, si una marca es capaz de ofrecerles este tipo de experiencia puede ganarse su fidelidad.
La mensajería asertiva, innovación en la experiencia del cliente mediante los canales y soluciones como el geofencing ayudan a las empresas a vincular a sus usuarios para que se sientan involucrados con la marca y su estilo de vida. Lo interesante aquí es que esto no aplica solo para marcas de retail, sino que cualquier tipo de industria puede hacer uso de las comunicaciones para mejorar la experiencia de sus clientes.
Marcas como la aerolínea Virgin Atlantic han entendido como utilizar la mensajería correctamente. Esta organización se dio cuenta de que sus competidores utilizaban los mensajes de texto únicamente para apalancar las ventas. Entonces, empezaron a utilizar la mensajería para hablar con los usuarios, preguntarles sobre su experiencia y ofrecerles descuentos especiales. Al reconocer a sus clientes como personas y no como números la compañía logró posicionarse en el mercado y convertirse en una de las marcas favoritas de los millennials.
Por su parte Bank of America, el segundo banco más grande de Estados Unidos sigue invirtiendo en la innovación del servicio al cliente. Recientemente lanzó el Automated Teller Assist (un cajero automático) con capacidades de video en vivo, que permite a los clientes hablar con un cajero remoto para acceder a servicios como préstamos, pagos con tarjeta de crédito y otros servicios relacionados con la banca.
El gigante Wal-Mart, inició un programa basado en la omnicanalidad poniendo su tienda en línea y dando la opción de que las compras se entreguen a domicilio o sean recogidas en la tienda. Pero lo increíble aquí es que mediante geofencing las tiendas reciben una alerta cuando el cliente llega a recoger el pedido y mediante la App le llega una notificación al cliente diciéndole que su asesor ya lo está esperando en la puerta.
Los millennials e incluso los centennials no buscan soluciones imposibles, solo quien empresas que estén a la altura de los retos actuales. Mediante las nuevas soluciones digitales las marcas pueden ponerles fin a los mitos sobre las nuevas generaciones y colaborar en el crecimiento de la nueva economía interconectada.
